Administración del servicio de atención al usuario

Ceballos Atienza, Rafael

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS. Asistencia sanitaria. Accesibilidad. Prestaciones. Derechos de los usuarios. Información. Procedimientos internos. Salud pública. POTENCIACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL USUARIO. Introducción. Análisis de situación. Antecedentes normativos y organizativos. Propuesta organizativa. Estudio de viabilidad. Reformulación espacial, de imagen y organizativa. SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA GESTIÓN DE ATENCIÓN PRIMARIA. Descripción de los contenidos. Ordenación de los recursos. Ciudadanos. Actividad asistencial. Servicios de salud/cartera de servicios. Dispositivos de apoyo. Servicios de salud pública. Prestación farmacéutica. TRABAJAR CON GRUPOS. Preparación y dirección de reuniones. Técnicas grupales para el desarrollo de tareas. Análisis y diagnostico de los grupos. Técnicas de intervención en las estructuras grupales. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL PARA PROFESIONALES DE LAS UNIDADES DE ATENCIÓN AL USUARIO. Calidad y satisfacción de los usuarios. La relación profesional-usuarios. La comunicación y la capacidad de escucha: elementos esenciales en la atención a los usuarios. Protocolos para lograr una comunicación eficaz con los usuarios en situaciones habituales. Algunos protocolos para la comunicación eficaz en situaciones difíciles. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN Y BARÓMETRO SANITARIO. Incorporación de la opinión de los usuarios a la gestión. Indicadores para la planificación. Indicadores para la gestión. Ejecución del proyecto. Encuesta de satisfacción. Centros de atención primaria. Encuesta de Satisfacción. Hospitales.